オムニチャネル先進国？？

最近、日本の某経済誌を読んでいたら、セブンのオムニチャネルについて特集をしていました。記事の中で、セブンはアメリカでの事例も参考にしたとの話がありました。

そんな優れた事例なんてあるのかなと思っていたら、最近、自らオムニチャネルを利用・体験する機会がありました。子供の学校関連の書類をプリントアウトしようと思ったら、まさかのインク切れ。さっさとインクの調達をせねばと思い、値段と入手までに時間を考えて選んだのが、ウォルマートのネットショップでした。

購入時の予定では、翌日に最寄の店舗でピックアップ可能との表示。配送料を含まなければ値段はアマゾンとほぼ同じ。店舗も比較的近いのでそれほど苦にならないかな思っていました。

注文の翌日、ピックアップを促すメールを待っていましたが連絡は来ませんでした。しかし、こんなことで怒っていてはアメリカでは生活できません。結局、その翌日にピックアップの連絡が来ました。家まで届けてくれるアマゾンと同じぐらいの時間がかかってしまいましたが、まあ、仕方が無いかと思っていました。

メールを受けた当日、仕事帰りにウォルマートに立ち寄り、巨大店舗の最果てにあるピックアップ・ポイントまで行きました。注文していた２種類のインクのうち、１種類しか届いていませんでした。届いていない理由を店員に問いただしてもなしのつぶてで、埒が明きません。

結局、その翌日、ウォルマートから、「今、大至急で倉庫から商品を送っているので、２～３日かかる」旨のメールが届きました。でも、実際に商品が届いたのはその１週間後ぐらいだったでしょうか。

これはウォルマート特有の事象なのか、他のアメリカの流通業でも同じなのかは分かりません。たが、少なくても、今後、積極的にオムニチャネルを利用しようとは決して思わせなくなるには十分な出来事でした。

上記の某誌では、結局、オペレーション（配送、店舗でのサービス等）が重要との記述がありましたが、本当にそのとおりだなと思います。この国は、大枠の仕組みづくりには長けていますが、実際の運営は、その担い手のレベルが日本と比較すると総じて低いので、同じく低レベルです。こうして、日本と比較するとレベルは低いものの、アメリカの中で相対的にオペレーションのレベルの高いアマゾンから離れられないのでした。